Ви любите, коли Вам телефонують незнайомі люди і щось пропонують? Думаю, нікому з нас це не подобається. «Ви телефонуєте мені, нічого про мене не знаючи, і пропонуєте те, що мені ніколи не знадобиться. Навіщо Ви витрачаєте мій час?» - ось реакція, яку викликає непроханий дзвінок.

Основна причина, по якій холодні дзвінки викликають роздратування - це бездумність і непідготовленість. Багато продавців перетворюють холодні дзвінки на банальний обдзвін, забуваючи про те, що їх мета - не продзвонити довідник, а призначити зустріч з клієнтом. Якщо Ваша ціль не замучити, а продати, то такі правила і техніки холодних дзвінків дозволять її досягти.

Правило 1. Зберіть інформацію

Холодний дзвінок - це дзвінок, якого Ваш потенційний клієнт не чекає і без попередньої підготовки шанси встановити з ним контакт дуже низькі. До звернення в компанію зберіть про неї якомога більше інформації. Поговоріть з ким-небудь з відділу обслуговування і дізнайтеся, що вони пропонують своїм клієнтам.

Хорошим приводом для холодного дзвінка може стати обговорення матеріалів, опублікованих на сайті фірми або в інтернет-ЗМІ. А перегляд публікацій або інтерв'ю дасть Вам відмінну можливість зв'язатися з представником компанії безпосередньо, наприклад:

«Добрий день, Сергій Степанович! Мене звуть Ігор Іванов, компанія InterFunk. Прочитав вчора ваше інтерв'ю і дзвоню висловити Вам повагу як до далекоглядному керівнику. Згоден з Вашими словами про те, що у великій компанії повинен бути ресурс, який об'єднує всі підрозділи і створює цілісну структуру організації. Ми якраз займаємося інтранет-системами, я хотів би під'їхати до Вас, щоб розповісти про наші рішення і познайомитися з Вами особисто».

Правило 2. Не займайтеся продажами по телефону

У телефонних переговорах все, що у Вас є - це Ваш голос і Ваша посмішка, яка завжди чутна по телефону. Володіння продукції і віра в те, що Ви пропонуєте потрібний товар, додасть Вашому голосу впевненість.

Починайте розмову з представлення себе і компанії. Пам'ятайте, що Ви не займаєтеся продажами по телефону, а телефонуєте зрозуміти зацікавленість. Фраза «Ми хочемо Вам запропонувати» сприймається клієнтом як «Ми хочемо Вам продати». Краще почати так:

«Добрий день, Сергій Степанович! Це Віктор Михайлов з компанії Промелектро. Ми займаємося постачанням зварювального та електрообладнання. Могло б це вас зацікавити?»

Безсумнівним плюсом спілкування по телефону є те, що ви можете бути, ким завгодно і в якій завгодно посаді. Вся справа лише в тому, як ви володієте собою і як керуєте своїм голосом. При грамотному використанні така техніка холодного дзвінка вельми ефективна.

Правило 3. Поважайте клієнта і його партнерів

Компанія, в яку Ви подзвоните, швидше за все, вже має налагоджені відносини з постачальниками продукції, схожою з Вашою. Завжди поважайте вибір клієнта і не ставте його під сумнів. Тиск при холодному дзвінку не працює і викликає гудки на тому кінці дроту.

Хочеться також застерегти від агресії і фарсу. Не кажіть: «Я зроблю Вам пропозицію, від якої Ви не зможете відмовитися». Спілкуйтеся з людьми по-людськи просто і з їх дозволу: «Дозвольте, я розповім Вам про можливість...».

Коли Ви отримуєте відповідь: «Ми вже працюємо з іншим постачальником, нас все влаштовує», можна уточнити: «Зрозуміло. Ви повністю задоволені або все-таки є необхідність що-небудь поліпшити?».

Сфокусуйтеся на обговоренні того, що подобається Вашому клієнту в роботі з його постачальником і що для нього є найбільш важливим. Встановивши хороший контакт без прояву явної зацікавленості, Ви зможете зрозуміти, чи так все ідеально насправді.

Правило 4. Відрізняйте відмову клієнта від заперечення

Будьте готові до того, що Ваш холодний дзвінок ніхто не чекає і потенційний клієнт може:

а) не хотіти з Вами розмовляти;

б) не мати можливості з Вами розмовляти.

Спілкуючись по телефону, відразу вмикайте клієнта в діалог - йому буде цікавіше, а Вам легше. Забудьте про Вашу презентацію, залиште її для особистої зустрічі.

Коли Ви чуєте відповідь: «У мене немає на це часу», - це заперечення, а не відмова. Призначайте особисту зустріч: «Розумію. Давайте я під'їду до вас, щоб все розповісти. Вас влаштує вівторок о третій годині дня?».

Вчіться відчувати грань між настирливістю і наполегливістю. Коли Вам говорять категоричне «ні» - це відмова. Не викликайте вогонь на себе, просто закінчіть розмову.

Якщо ви знаєте, що потенційний інтерес до вашої продукції є, то продовжуйте час від часу дзвонити. Ситуація в компанії може змінитися і, можливо, після низки відмов вам скажуть: «Гаразд, давайте, що там у вас». Плюс даної техніки в тому, що з часом холодний дзвінок перестає бути холодним.

Правило 5. При першій можливості призначайте зустріч

Використовуйте будь-яку можливість, щоб призначити зустріч. Пам'ятайте, що по телефону продажу не зробити і по телефону легше відмовити. Іноді можна сказати клієнту прямо: «Ми займаємося.... і хочемо стати вашим постачальником. Давайте зустрінемося, і я розповім вам про нашу продукцію».

Оптимальна тривалість холодного дзвінка - 2 хвилини, максимальна - 5 хвилин. Якщо дзвінок триває довше, ймовірність призначення зустрічі різко знижується.

Окремо варто зупинитися на відповіді як: «Пришліть вашу пропозицію по факсу». Можна продовжити розмову так:

«Я із задоволенням підготую для вас всю інформацію. Для того, щоб мені запропонувати саме те, що вам потрібно, дозвольте уточнити... » або так:

«Звичайно, я можу надіслати наш прайс-лист. Але він на 10 аркушах і мені шкода Вашого паперу. Скажіть, щоб скоротити інформацію і заощадити Ваш час, який розділ з нашого переліку продукції Вам може бути цікавий найбільше - цей або цей?».

Після того, як уточніть цікавить Вас, підготуйте пропозицію на фірмовому бланку і відвезіть його особисто, пояснивши це тим, що хочете познайомитися. На зустріч обов'язково візьміть з собою позитивний настрій і рекомендації Ваших клієнтів.